آشنایی با سطح خدمات یا SLA چیست و چرا مهم است؟
سطح خدمات یا SLA چیست؟
این خدمات چه مزایایی برای خرید دستگاه چاپ بنر دارد؟
چرا باید SLA تعیین شود؟
علت اهمیت و تعیین سطح خدمات بین ارائه دهنده و گیرنده یا همان مشتری در چیست؟
در توافق نامه ای که بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده انجام می شود باید چه نکات و قوانینی لحاظ شود؟
این ها رایج ترین سوالات در بابت SLA است که در این پست به طور جامع به آن ها پاسخ داده ایم. اکنون برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد سطح خدمات یا SLA و علت اهمیت آن در ادامه همراه ما باشید.
آنچه در مقاله SLA می خوانید:
- سطح خدمات یا SLA دقیقا یعنی چه؟
- چرا خدمات SLA مهم است؟
- چه چیزی در توافق نامه SLA وجود دارد؟
- نکاتی که در مورد سطح خدمات یا SLA باید به آن توجه کرد
خوب است بدانید که موافقت نامه سطح خدمات یا SLA (Service-level agreement یا SLA) یک قراردادی است که بین ارائه دهنده خدمات و گیرنده خدمات، به منظور ضمانت پارامترهای کیفیت خدمات توافق شده بین آن ها، منعقد می شود. در این سند، ارائه دهنده خدمات موظف است تا کلیه خدمات را طبق استاندارد هایی که از قبل تعریف و در سند ذکر شده، انجام دهد.
در واقع این سند، از سوی ارائه دهنده خدمات نوشته و تنظیم می شود. یعنی این خدمت دهندگان هستند که برای ایجاد شرایط و ضوابط عمومی که در آن با مشتریان کار می کنند. توافق نامه خدمات یا همان SLA را ایجاد می کنند. که در اکثر موارد، جریمه هایی نیز برای نقض این مفاد از سوی خود خدمات دهندگان در نظر گرفته می شود.
چرا خدمات SLA مهم است؟
همانطور که گفته شد، سطح خدمات یا SLA یک توافق نامه دو طرفه ی بنیادی است که ارائه دهندگان خدمات با مشتریان خود در نظر می گیرند. این توافق نامه قطعا هم به نفع خدمت دهنده و هم خدمت گیرنده تمام می شود. و برای هر دو طرف از اهمیت زیادی برخوردار می باشد.
چرا که ارائه دهندگان خدمات، برای مدیریت انتظارات مشتریان خود و تعیین میزان شدت تغییرات و رفع مشکلات احتمالی به SLA نیاز خواهند داشت. از سویی هم مشتریان به خدمات SLA نیاز پیدا خواهند کرد.
چرا که مشتریان می توانند با این توافق نامه، مشخصات عملکرد سرویس را توصیف، و یا قرار داد را با سطح خدمات دیگر فروشندگان مقایسه کنند. و ابزارهایی را که برای جبران مشکلات خدمات ارائه می دهند، در نظر بگیرند. هدف نهایی از توافقنامه سطح خدمات (SLA)، تعیین تکلیف با تمامی جزئیات است که در دریافت یک خدمت یا خدمات وجود دارد.
در صورتی که بخواهیم در یک جمله اهمیت خدمات SLA را بیان کنیم. بهتر است بگوییم که این توافقنامه که بین ارائه دهندگان و گیرندگان خدمات تنظیم می شود. تمامی معیارها، مسئولیت ها و انتظارات را به طور شفاف بیان می کند.
به گونه ای که اگر مشکلی در روند ارائه خدمات توسط ارائه دهنده و یا خطایی از سویی گیرنده رخ دهد هیچ یک از طرفین نمی توانند ادعای بی اطلاعی کنند.
و با این توافقنامه، هر دو طرف قرار داد SLA را تضمین می کند که شرایط تنظیم شده را را به خوبی درک کرده‌اند. و از این بابت، خیال هر دو طرف توافق نامه راحت می شود.
چه چیزی در توافق نامه SLA وجود دارد؟
در یک توافق نامه ی SLA باید حداقل شامل موارد زیر باشد:
- جریمه‌های نقض قرارداد تعیین شود.
- راه های جبران خسارت باید مشخص شود.
- زمان دقیق دریافت خدمات باید مشخص شود.
- باید معیارهای اندازه گیری خدمات نوشته شود.
- خدماتی که ارائه می شود را به طور دقیق شرح شود.
- یک پروتکل مشخص برای ایجاد مشکلات احتمالی نیز ارائه شود.
- وظایف و مسئولیت های هریک از طرفین به طور شفاف نوشته شود.
- سطح کیفیت کلیه خدمات که مورد انتظار است باید مشخص شود.
- زمان وقفه یا Down Time همان مدت زمان احتمالی که سرویس به هر دلیل برای مشتری در دسترس نباشد باید مشخص شود.
- باید کلیه اقدامات امنیتی از جمله عملیات ضد هک، امنیت فناوری اطلاعات و موافقت‌نامه‌های عدم افشای اطلاعات که توسط خدمات دهنده اتخاذ می شود، تعریف شده باشد.
نکاتی که در مورد سطح خدمات یا SLA باید به آن توجه کرد:
- SLA باید قابل ارزیابی باشد.
- SLA باید بر اساس داده های دقیق تنظیم شود.
- برای هر سرویسی، توافق نامه های مجزا تعریف شود.
- حتما در SLA باید موارد استثناء لحاظ شده باشد تا هیچ ادعایی ایجاد نشود.
- SLA باید به صورت دوره‌ای بازبینی و ویرایش شود. ( زمان آن باید در توافق نامه درج شود).
- توافق نامه SLA باید به طور مستقیم با سرویس IT مورد نظر مرتبط باشد. ( یعنی باید نرمز افزار خاصی تنظیم شود.)
- SLA باید واقع بینانه باشد در غیر این صورت باعث از دست رفتن انگیزه در ارائه دهنده خدمات و عدم ایجاد اعتماد در گیرنده خدمات می شود.
- SLA شما باید به گونه‌ای تنظیم شود که از سوی گیرنده خدمات، راهکار مشخصی برای ارزیابی عملکرد ارائه دهنده خدمات وجود داشته باشد.
مفید بود؟
