پیگیری موثر مشتری- قسمت دوم

هشت راهکار برای پیگیری موثر با مشتری

در اینجا استراتژی‌های مناسب پیگیری مشتریان را در قسمت اول ذکر کرده بودیم حالا این هفته سراغ قسمت دوم ماجرا می‌رویم.

۵- به موقع و سر وقت تماس بگیرید

ارتباط خود را بد و بصورت اشتباه آغاز نکنید. به موقع تماس بگیرید. هرگز تماس پیگیری را بعد از موعد مقرر انجام ندهید. حتی یک دقیقه هم دیر تماس نگیرید. احترام و سرعت عملی که در این کار از خود نشان می دهید، نشان از کیفیت و شخصیت شما، محصول و شرکت شماست.

۶- از اشتباهاتی که در آغاز صحبت دیگر فروشندگان انجام می دهند، خودداری کنید

در زیر برای شما فهرستی از برخی موارد که فروشندگان از راه دور عموما مرتکب آنها شده و اشتباه می کنند را می آوریم:

برای پیگیری پروپوزال ارسال شده برای شما تماس گرفتم.
تماس گرفتم ببینم احیانا مشکل یا سوالی ندارید؟
تماس گرفتم فقط ببینم آیا ایمیل من را دریافت کردید یا خیر؟
دلیل پیگیری من این بود که ببینم آیا تصمیم نهایی را گرفته اید یا خیر؟

منظور این نیست که این صحبت ها برای آغاز پیگیری موضوعاتی ضعیف هستند، بلکه منظور این است که این عبارات خیلی ضعیف و معمول و پیش پا افتاده هستند. یعنی هیچ کاری برای متمایز کردن شما نسبت به بقیه نمی کنند. بلکه شما را همانند بسیاری دیگر از فروشندگان جلوه می دهند که در تلاش برای یافتن یک مشتری دیگر هستند. یعنی نیاز به اندکی خلاقیت و نوآوری دارید.

۷- یک صحبت آغازین را برای گفتگوی پیگیری خود تدارک ببینید که شانسی برای جلب توجه مخاطب داشته باشد

برای ایجاد و خلق این نوآوری و جذابیت ۴ گام را باید پشت سر بگذارید. اول از همه خودتان را با نام کامل معرفی کنید. سپس نام شرکت خود را بیاورید و در واقع گام سوم است که شما را از دیگر رقبا متمایز می سازد.

به مخاطب یادآوری کنید که به چه منظور با وی تماس گرفته اید، یادآوری کنید اولین دلیل شما برای تماس پیگیری چه بوده است. این به معنای بازگشت و اشاره به تماس یکباره و بدون هماهنگی اولیه شما دارد، اشاره به ناراحتی یا ارزش افریده شده برای وی در آن تماس غیر منتظره قبلی. به عنوان مثال،

” آقای محمدی، من بختیاری هستم و از شرکت سرونو تماس می گیرم. ، وقتی هفته پیش با هم صحبت کردیم، شما دو نگرانی داشتید. اول از همه اینکه ذکر کردید که در حال حاضر اطلاعات مشتریان بسیار پراکنده در زونکن ها، فایل ها اکسل و دفترچه های فروشندگان است و شرکت به سختی می تواند از آنها گزارش دریافت کند و دوم اینکه برایتان شفاف نبود که حل این مشکل چقدر هزینه برای شما خواهد داشت .”

در این صحبت آقای بختیاری با آقای محمدی دلیل موافقت وی برای داشتن این صحبت را یادآوری کرده است. وی این کار به این منظور انجام داده که می داند اغلب مشتریان بالقوه به شکلی دارای مشغولیت هستند؛ که موضوعات توافق شده گذشته را فراموش می کنند؛ یا اینکه شاید ضرورت مطرح شده در هفته پیش در این هفته دیگر آنچنان اولویت زیادی را نداشته باشد. مسائل و موضوعات قبلی را به مشتری یادآوری کنید و به گام چهارم بروید.

“چیزی که در اینجا باید پیشنهاد دهم، دو موضوع مختلف است. اول اینکه ما آن موضوعات مورد نگرانی شما و چگونگی رفع آنها را با هم مرور و بازبینی می کنیم و دوم اینکه نگاهی دقیق تر به پروپوزال ارسال شده فعلی خواهیم داشت وسپس قدم های بعدی را با هم بررسی می کنیم. به نظرتون چطوره؟”

مشتریان عموما صورتجلسه و فرایندهای شفاف را خیلی بیشتر می پسندند. آنها خواهان ارتباط با فروشنده ای هستند که خیلی منظم بوده و وقت آنها را تلف نمی کند. آنها خواهان ارتباط با شخصی هستند که کنترل را در دست بگیرد و تماس را پیش ببرد. این کار به آنها اعتماد به نفس خوبی می دهد.

در پایان، توجه کنید که این فروشنده چگونه موضوع اصلی مطرح شده در تماس اول و همچنین ایمیل پیگیری خود را تکرار می کند. او تاکید می کند که “در صورت نیاز اقدام بعدی برای پیشبرد کار را تعیین می کند.” این در واقع یک ارتباط خوب و قوی بوده و مقاومت مشتری را کاهش می دهد.

۸- مقاوم، لجوج، مودب و حرفه ای باشید، اما همانند یک آفت و بلا ظاهر نشوید

اگر از این فرمول پیروی کنید، در ۷۰% موارد مشتری در دستان و کنترل شماست. اما باز هم ۳۰% موارد باز می مانند که می تواند به دلایل مختلفی روی دهد. اگر مشتری در دسترس نبود، پیامی برای وی بگذارید تا بخوبی بداند که شما در ساعت تعیین شده با وی تماس گرفته اید. مثلا بگوئید،

“سلام آقای محمدی، بختیاری هستم از شرکت سرونو که برای قرار صحبت خودمان در ساعت ۸:۴۵ تماس میگیرم. به نظر می رسد که برای چند دقیقه ای گرفتار هستی. اگر با من تماس نگیرید خودم تا ده دقیقه دیگر با شما تماس میگیرم. به هر حال شماره تماس من . . . هست.”

سپس، ۱۰ دقیقه دیگر با وی تماس بگیرید. دقیقا ۱۰ دقیقه دیگر تماس بگیرید. اگر وی باز هم در دسترس نبود، یک پیام دیگر با این مضمون بگذارید:

“سلام آقای محمدی، بختیاری هستم از شرکت سرونو که برای قرار صحبت خودمان در ساعت ۸:۴۵ تماس میگیرم. به نظر هنوز مشغول هستی. لطفا هر وقت فرصت داشتی با شماره … با من تماس بگیر، در غیر اینصورت سعی می کنم قدری دیرتر با شاید بعد از ظهر با شما تماس بگیرم.”

اینگونه بی ادبی نکرده اید، اما پیگیر و لجوج ظاهر شده اید. حالا شانس و فرصتی به مشتری بالقوه خود برای تماس با خودتان بدهید. یک قانون معمول و مرسوم در این رابطه این زمان را حدود نیم روز در نظر می گیرد. مثلا ۴ ساعت می تواند زمانی کافی برای تماس گرفتن وی با شما باشد و همچنین در آن نشانی از بی صبری و عجله شما برای پیش بردن کار هم نیست. این نمونه ای است از چیزی که شما می توانید در این رابطه بیان کنید،

” آقای محمدی، بختیاری هستم از شرکت سرونو امروز چند بار تماس گرفتم اما تا الان موفق با صحبت کردن با شما نشدم. آخرین باری که با هم صحبت کردیم شما در رابطه با تاریخ انقضاء قرارداد و برخی از ماژول ها نگرانی داشتید. مطمئنم که نمی خواهید آن تاریخ به اتمام برسد و دیر شود . . . شماره تماس من . . . هست.”

توجه کنید که فروشنده چگونه به مشتری بالقوه در رابطه با تماس یادآوری می کند اما باعث نمی شود که وی احساس گناه یا خجالت بکند، یعنی می گوید، “با این وجود هنوز موفق به برقراری ارتباط با یکدیگر نشدیم”. همچنین توجه کنید که در رابطه با صحبت های اولیه خودشان و نگرانی های مشتری صحبت می کند. یعنی موجب می شود که مخاطب تصور کند که، “اوه . . . این قرارداد رو فراموش کردم . . . بهتر است زودتر تماس بگیرم.”

اگر این روش اثرگذار نبود، تا ۴ مرتبه دیگر تماس بگیرید، ولی بین هر بار تماس ۳ روز کاری فاصله را رعایت کنید. این کار پیگیری و لجاجت شما را نشان می دهد، اما نشانه ای از کمین کردن و مورد تعقیب قرار گرفتن مخاطب را به مشتری نشان نمی دهد. اگر پس از این باز هم پاسخی دریافت نکردید، احتمالا دیگر پاسخی نمی گیرید، اما تلاش خود را به اندازه کافی کرده اید.

منبع: sarvcrm